双打鸡排分享这种难缠又爱投诉的顾客，这样应对就对了!

双打鸡排分享这种难缠又爱投诉的顾客，这样应对就对了!

　　餐厅总会遇到一些难缠的顾客，这些顾客不但容易让服务员难堪，更是“投诉专业户”。优秀的服务员不亚于一个资深的心理学家，如何轻松应对这些让人不舒服的顾客，让他们满意而归呢?

　　面对粗鲁的客人

　　这种人脾气暴躁，常常出言不逊，但他们没有太多的违规，只是做得有些过火。

　　对策：

　　①尽量容忍，要分析其“粗鲁”可能的原因，尽力做好每一项工作，使其在饭店逗留期间过得愉快。

　　②如果违反了饭店规定，或影响了其他客人，就要耐心劝告，使其收敛。

　　③如果劝告不止，也要做到有理有节，必要时请其离开，以不致破坏饭店的和谐气氛。

　　面对牢骚满腹的客人

　　这种人总是满腹牢骚，好像住进饭店就是为了找碴子，他埋怨这埋怨那，你怎么做也难使他满意。

　　对策：

　　①首先要有耐心，站在对方立场上，设身处地地为客人想一想，他的“牢骚”是否有一定道理。

　　②对于其正确的意见和要求，饭店要重视，尽快地给予满足，不要计较其态度如何。

　　③对于难以解决的问题，要耐心地作解释或采取一些变通的办法加以解决，使其满意或降低“牢骚”度。

　　面对爱挑剔的客人

　　这种人爱将你的不足同其他饭店相比较，甚至有些意见不切实际，要求过份;有的出于虚荣心，即使菜肴或服务不错，他也要“鸡蛋里挑骨头”。

　　对策：

　　①不要和他们发生争论，保持微笑，并感谢他们的建议。

　　②不要对着干，让客人占点“上风”，必要时适当捧他一下，是让其开心的途径之一。

　　③对于客人正确的意见或建议，诚恳地感谢，或不妨采纳试一试。

　　面对爱贪小便宜的客人

　　表现：这种人爱贪小便宜，将饭店一些物品“顺手牵羊”;有的消费结帐时斤斤计较，催收拖欠款时还要要求打折;有的甚至抓住饭店好客的特点，进行一些欺骗活动。

　　对策：

　　①坚持原则，执行制度，加强管理，维护饭店利益。

　　②当着客人的面不必“点破”，给他留点面子。

　　③帮助“架梯子”，让他下台阶。

　　面对损坏了饭店物品而不肯赔偿的客人

　　这种人不肯承认损坏了饭店的物品是他的责任;有的还强词夺理，反而向饭店提出投诉。

　　对策：

　　①处理问题时要有耐心，决不要与客人发生争执而把事情搞僵。

　　②讲究策略和说话技巧，摆事实，以理服人。

　　③给客人以“台阶”下，从留住客人的愿望出发，提出的索赔方案也要实事求是。